# Escalade intelligente vers le support | Adoption Layer

> L'IA résout la navigation courante et passe le relais à Chatwoot, Crisp ou Intercom avec la question, les ��tapes tentées et le blocage attachés.

## L'IA guide la routine. Votre équipe prend le relais sur les exceptions, avec tout le contexte.

Adoption Layer accompagne l'utilisateur pas à pas dans votre interface. Quand une demande exige une décision humaine (droits d'accès, facturation, dérogations), il passe le relais à votre chat support avec la demande initiale, les étapes accomplies et le point de blocage déjà rédigés.

## Le support N1 est submergé de questions que l'interface aurait dû régler.

La plupart des tickets ne sont pas des incidents. Ce sont des utilisateurs qui n'ont pas trouvé un bouton, un réglage ou l'étape suivante. Chaque ticket coûte dix minutes d'échange à un agent : « Que cherchiez-vous à faire, pouvez-vous envoyer une capture d'écran ? » Les chatbots déflectent en frustrant. Les formulaires arrivent vides. Vos spécialistes doivent reconstituer le contexte à la main avant de pouvoir résoudre quoi que ce soit.

- **Les questions de navigation encombrent la file**: « Où exporter ? », « Comment ajouter un utilisateur ? » : des questions qui demandent une indication, pas un spécialiste, finissent tout de même en tickets.
- **Des bots qui mènent à l'impasse**: Les bots de déflexion calent dès qu'ils ne savent pas répondre et forcent l'utilisateur à repartir de zéro sur un autre canal.
- **Tickets vides, deuxième tour de questions**: L'agent ouvre un ticket avec un objet d'une ligne, sans page ni historique. La résolution commence par un interrogatoire.

## Chaque passage de relais arrive avec toute l'histoire

L'assistant rédige le ticket que l'utilisateur n'aurait jamais écrit. Trois champs, remplis depuis la session en direct, envoyés dans l'outil de support que vous utilisez déjà.

- **Demande initiale**: La question telle que l’utilisateur l’a saisie, ainsi que la page sur laquelle il se trouvait. Plus besoin de deviner l’intention à partir d’un objet de message.
- **Étapes terminées**: Chaque étape d’accompagnement suivie par l’utilisateur avant de rencontrer un blocage est prise en compte, ce qui évite aux agents de répéter ce qui a déjà été tenté.
- **Point de blocage et motif**: Raisons pour lesquelles l’assistant s’est arrêté : hors champ d’application, autorisation manquante, étapes rejetées ou session bloquée. L’agent sait exactement par où commencer.

## Questions fréquentes

### L'assistant remplace-t-il mon équipe support ?

Non. Il prend en charge la navigation et les questions courantes dans l'interface. Tout ce qui exige une décision humaine, ou tout ce qu'il ne parvient pas à résoudre, est transmis à votre équipe avec tout son contexte. L'objectif : moins de tickets, mieux briefés, pas zéro humain.

### Quels outils support sont compatibles ?

Chatwoot, Crisp et Intercom aujourd'hui, avec ouverture et pré-remplissage du chat au moment du transfert. Si aucun chat compatible n'est présent sur la page, le transfert est envoyé à un e-mail de secours que vous configurez.

### Que reçoit exactement l'agent support ?

Un message construit à partir de votre modèle de transfert : la demande initiale, les étapes de guidage accomplies et le point de blocage, plus le motif d'escalade et l'identifiant de session pour ouvrir la session complète dans le tableau de bord Adoption Layer.

### Comment définir ce que l'IA ne doit pas traiter ?

Dans les réglages d'escalade, vous décrivez les critères hors périmètre en langage naturel (facturation, remboursements, sécurité, juridique...). L'assistant les applique et propose un passage de relais sur ces demandes au lieu d'improviser.

### L'utilisateur peut-il refuser le passage de relais ?

Oui. Le passage de relais reste toujours une proposition. L'utilisateur peut l'accepter ou l'ignorer. Les refus sont suivis pour identifier les demandes que les utilisateurs préfèrent résoudre seuls.

### Des données personnelles sont-elles envoyées à l'outil support ?

Uniquement ce que l'utilisateur a saisi et le contexte structurel de la session. Les valeurs sensibles sont masquées dans le navigateur avant de quitter la page, et l'hébergement est 100 % européen. La conversation vit ensuite dans votre outil support sous sa propre politique de confidentialité.