# Déflexion de tickets ServiceNow & Jira | Adoption Layer

> Réduisez les tickets de navigation et améliorez la qualité des demandes dans ServiceNow, Jira Service Management ou GLPI grâce au guidage IA. RGPD.

## Des tickets IT complets, et moins de tickets qui n'auraient jamais dû exister.

« Ça ne marche pas » : pas de catégorie, pas d'application, pas de capture d'écran. Des demandes d'accès envoyées dans le mauvais formulaire du catalogue. Des incidents ouverts pour demander où cliquer. Adoption Layer guide chaque collaborateur dans ServiceNow ou Jira Service Management avant que le ticket n'arrive.

## Un tiers de vos tickets sont de simples questions d'orientation

Vos utilisateurs ouvrent un ticket dès qu'ils ne trouvent pas un réglage ou un droit d'accès. Le helpdesk passe ses journées à requalifier des formulaires incomplets, réaffecter des tickets mal aiguillés et guider des démarches que l'utilisateur aurait pu faire seul.

> « Un collaborateur ouvre ServiceNow : “Je n'ai plus accès au dossier partagé Finance, que faire ?” Adoption Layer lit la page, détecte qu'il s'apprête à créer un incident, le réoriente vers le bon formulaire du catalogue de demandes, surligne le champ Groupe AD et précise que la validation du manager sera requise. »

## Un guidage qui comprend votre catalogue de services et vos formulaires

- **Aiguillage vers le bon formulaire du catalogue**: L'assistant identifie le besoin de l'utilisateur et le guide vers le formulaire exact dans ServiceNow ou Jira, évitant les demandes dans la mauvaise file.
- **Champs obligatoires et pièces jointes bien renseignés**: Informations requises, logs à joindre, justification métier : les consignes apparaissent sur le champ concerné, avant la soumission.
- **Résolution en autonomie des questions d'orientation**: Les demandes « comment faire » sont résolues directement à l'écran, sans solliciter les techniciens du helpdesk.
- **Tickets transmis au support avec contexte technique complet**: Quand un incident réel doit être ouvert, il part avec l'URL exacte, la description qualifiée et les vérifications déjà effectuées.

## Workflows ITSM couverts

- Demandes d'accès, de matériels et de licences logicielles
- Déclaration d'incidents avec qualification automatique et pièces jointes
- Réinitialisation de mots de passe et procédures MFA
- Suivi des demandes en cours et validation managériale

## Pourquoi les flux scriptés cassent sur ServiceNow

Les portails ITSM évoluent sans cesse : nouveaux éléments de catalogue, formulaires modifiés, montées de version de la plateforme. Les tours scriptés deviennent caducs dès qu'un champ bouge. Adoption Layer analyse l'interface affichée en direct pour guider l'utilisateur sans aucun sélecteur enregistré.

## Configuration et confidentialité

Déployez l’extension Chrome (Manifest V3) via Intune, Jamf ou votre solution MDM, ajoutez vos domaines ServiceNow, Jira ou GLPI à la liste blanche et connectez vos articles de base de connaissances. Aucune modification de l’instance, aucun plugin. Les noms d’utilisateur, les noms, les adresses et le contenu des tickets sont masqués dans le navigateur avant toute interprétation. Pas de cookies, pas de captures d’écran.

## Foire aux questions

### Faut-il installer un plugin ou modifier notre instance ServiceNow ?

Non. L'extension Chrome s'affiche par-dessus le portail existant sans plugin, sans script client et sans modification de vos formulaires ou de vos workflows.

### Cet assistant remplace-t-il notre agent virtuel ServiceNow ?

Elle vient compléter cette fonctionnalité. L'agent virtuel répond à des intentions prédéfinies ; Adoption Layer analyse l'écran et guide l'utilisateur dans le formulaire qui s'affiche devant lui, y compris dans les applications tierces ouvertes en parallèle.

### Le contenu des tickets et les noms d'utilisateur sont-ils transmis au modèle ?

Non. La masquage s'effectue à 100 % côté client : les noms, adresses e-mail, noms d'utilisateur, adresses IP et descriptions sont remplacés par des jetons avant l'inférence.

### Comment mesure-t-on la déviation ?

Le tableau de bord répertorie les questions posées, celles qui ont été résolues sans ticket et celles qui ont été transmises à un niveau supérieur, avec les écrans concernés. Vous pouvez recouper ces informations avec vos indicateurs ITSM habituels.