Des tickets IT complets, et moins de tickets qui n'auraient jamais dû exister.
« Ça ne marche pas » : pas de catégorie, pas d'application, pas de capture d'écran. Des demandes d'accès envoyées dans le mauvais formulaire du catalogue. Des incidents ouverts pour demander où cliquer. Adoption Layer guide chaque collaborateur dans ServiceNow ou Jira Service Management avant que le ticket n'arrive.
Un tiers de vos tickets sont de simples questions d'orientation
Vos utilisateurs ouvrent un ticket dès qu'ils ne trouvent pas un réglage ou un droit d'accès. Le helpdesk passe ses journées à requalifier des formulaires incomplets, réaffecter des tickets mal aiguillés et guider des démarches que l'utilisateur aurait pu faire seul.
« Un collaborateur ouvre ServiceNow : “Je n'ai plus accès au dossier partagé Finance, que faire ?” Adoption Layer lit la page, détecte qu'il s'apprête à créer un incident, le réoriente vers le bon formulaire du catalogue de demandes, surligne le champ Groupe AD et précise que la validation du manager sera requise. »
Cas terrain observé
Des tickets qualifiés dès le départ
Fini les tickets de deux lignes sans information. L'utilisateur est guidé pour renseigner tous les champs indispensables du premier coup.
Moins de charge N1 sur le helpdesk
Les techniciens se concentrent sur les véritables incidents au lieu de réorienter des utilisateurs égarés dans le portail.
Un guidage qui comprend votre catalogue de services et vos formulaires
Aiguillage vers le bon formulaire du catalogue
L'assistant identifie le besoin de l'utilisateur et le guide vers le formulaire exact dans ServiceNow ou Jira, évitant les demandes dans la mauvaise file.
Champs obligatoires et pièces jointes bien renseignés
Informations requises, logs à joindre, justification métier : les consignes apparaissent sur le champ concerné, avant la soumission.
Résolution en autonomie des questions d'orientation
Les demandes « comment faire » sont résolues directement à l'écran, sans solliciter les techniciens du helpdesk.
Tickets transmis au support avec contexte technique complet
Quand un incident réel doit être ouvert, il part avec l'URL exacte, la description qualifiée et les vérifications déjà effectuées.
Pourquoi les flux scriptés cassent sur ServiceNow
Les portails ITSM évoluent sans cesse : nouveaux éléments de catalogue, formulaires modifiés, montées de version de la plateforme. Les tours scriptés deviennent caducs dès qu'un champ bouge. Adoption Layer analyse l'interface affichée en direct pour guider l'utilisateur sans aucun sélecteur enregistré.
Configuration et confidentialité
Déployez l’extension Chrome (Manifest V3) via Intune, Jamf ou votre solution MDM, ajoutez vos domaines ServiceNow, Jira ou GLPI à la liste blanche et connectez vos articles de base de connaissances. Aucune modification de l’instance, aucun plugin. Les noms d’utilisateur, les noms, les adresses et le contenu des tickets sont masqués dans le navigateur avant toute interprétation. Pas de cookies, pas de captures d’écran.
Workflows ITSM couverts
- Demandes d'accès, de matériels et de licences logicielles
- Déclaration d'incidents avec qualification automatique et pièces jointes
- Réinitialisation de mots de passe et procédures MFA
- Suivi des demandes en cours et validation managériale
Ce à quoi vous pouvez vous attendre
Moins de tickets liés à la navigation, des incidents qualifiés dès leur création et un catalogue de services qui est réellement utilisé. Vos agents de premier niveau passent moins de temps à requalifier les incidents, et vos indicateurs (temps de première réponse, résolution dès le premier contact, CSAT) s'améliorent sans que vous ayez à embaucher de personnel supplémentaire.
Diminution du nombre de tickets liés à la navigation dès le premier mois suivant le déploiement
Sécurité d'entreprise et confidentialité RGPD
Déployer sur un CRM, un ERP ou un SIRH exige une étanchéité totale. Les données sensibles sont masquées dans le navigateur avant toute analyse IA, et rien ne quitte l'Union européenne.
Masquage PII côté client
Salaires, IBANs, numéros de sécurité sociale, cartes bancaires et coordonnées sont remplacés par des jetons dans le navigateur, avant de quitter le poste.
Zéro capture d'écran
Aucune image de vos interfaces n'est jamais stockée. Seule la structure textuelle du DOM est transmise, jamais un rendu visuel.
Isolation d'exécution
CSS isolé et frontière d'erreur dédiée : une défaillance de l'assistant est contenue et signalée, sans jamais impacter l'application hôte.
Données jamais réutilisées
Aucun entraînement de modèle sur vos contextes. Vos données restent strictement cloisonnées par client et supprimables sur demande.
Foire aux questions
Des réponses claires sur la compatibilité avec ServiceNow et Jira, la protection des données des tickets et la mesure de la réduction du nombre de tickets.
Faut-il installer un plugin ou modifier notre instance ServiceNow ?
Cet assistant remplace-t-il notre agent virtuel ServiceNow ?
Le contenu des tickets et les noms d'utilisateur sont-ils transmis au modèle ?
Comment mesure-t-on la déviation ?
Prêt à guider vos utilisateurs dans vos logiciels ?
Découvrez les conseils en temps réel sur votre propre instance de pré-production de ServiceNow ou de Jira Service Management, avec votre catalogue et vos formulaires.